以下是公開信全文：《關(guān)于諾亞變革路徑的思考》

汪靜波（原力）在2020年杭州戰(zhàn)略務虛會上的講話：

大家好，又是一年一度的諾亞戰(zhàn)略務虛會。今年的務虛會與以往不同，我們確定了“不忘初心、牢記使命、去偽存真、由表及里、敢戰(zhàn)能勝、臻于至善”的二十四字方針，并在前兩天共創(chuàng)了16條諾亞干部的責任與使命，在座的公司主要核心主管和我一起進行了莊嚴的宣誓。我們重申了“客戶為本”為客戶創(chuàng)造價值是諾亞存在的唯一意義的核心價值觀，明確了諾亞將擁抱全球數(shù)字化浪潮變化的大趨勢，并大刀闊斧地進行變革。關(guān)于諾亞該如何變革？我想來談談這一年多來我的一些思考。

諾亞變革已勢在必行

大家都知道，在個人和組織發(fā)展力上有一個著名的貝克哈德公式：

D(Dissatisfaction,不滿）代表對當前狀況的不滿；M（Model,模式）代表對未來愿景和模式；P（Process,流程）代表邁向未來的積極行動步驟，以及采取行動的步驟；再加上一點∈運氣，就可以促使變革的發(fā)生，導向變革的成功。

從去年諾亞發(fā)生的“災難”到現(xiàn)在比較可控的危機，大家都在回溯和反思，都對現(xiàn)狀有強烈的不滿，都自發(fā)的感受到必須要做出改變，這驅(qū)動我們快速達成了諾亞需要變革的共識。通過歷時8個月以來與客戶和行業(yè)互動、高管傾聽客戶聲音、內(nèi)部的研討與向全球標桿學習，我們基本明確了我們要做什么，明確了變革的愿景與模式。接下來最主要的就是落實具體的關(guān)鍵措施、流程，即如何通過IPD的方法論達成最佳實踐，如何通過卓越運營與品控為客戶創(chuàng)造更多價值，從而達成我們的目標愿景。所謂時勢造英雄，變革也需要一點運氣，正是有了“疫情”這些黑天鵝的出現(xiàn)，讓我們慢了下來，及時地審視了諾亞的營商環(huán)境?？傊Z亞變革已勢在必行！

諾亞變革必須長期堅持以客戶為本

諾亞自創(chuàng)立以來就一直踐行“客戶為本”的核心價值觀，圍繞客戶需求，提供滿足需求的產(chǎn)品和服務，在對的時間，把對的產(chǎn)品服務合格的投資者，從而為客戶創(chuàng)造價值。

在過去幾個月，我們推動了幾乎所有的高管與客戶進行密集的訪談，初衷是希望近距離傾聽客戶的聲音，真正做到從客戶的視角發(fā)現(xiàn)和思考問題、從而推動問題的解決。只有當我們更加了解我們的客戶，才可以知道他們的需求是什么。

通過與客戶面對面的交流，我們發(fā)現(xiàn)了過去很多不足的地方，包括理財師的培訓與管理、客戶需求的識別與管理，內(nèi)心非常感謝所有的客戶在諾亞發(fā)展過程中給予的信任、支持和陪伴，客戶給我們提出了很多建設性的改進建議。

這次戰(zhàn)略務虛會，我們對客戶訪談的結(jié)果進行了階段性的總結(jié)和復盤，也對“客戶為本”有了更深的理解和定義，形成了干部16條中的兩條：諾亞干部必須以客戶為中心、不唯上；為客戶創(chuàng)造價值是諾亞存在的唯一意義，客戶滿意度是諾亞干部的自尊心。

專注服務高凈值、超高凈值客戶是過去諾亞15年基于生存的選擇，未來諾亞的變革也將繼續(xù)聚焦為客戶實現(xiàn)長期真實的價值創(chuàng)造，讓優(yōu)質(zhì)的資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，包括稀缺的產(chǎn)品資源和產(chǎn)品組合。我們要改變諾亞對客戶的服務模式，在區(qū)域和一線構(gòu)建“鐵三角”模式的綜合咨詢和服務能力，圍繞各個產(chǎn)品供應商及各個行業(yè)進行深度研究，從而為客戶提供更加全面的綜合服務、更多有價值的資訊和更優(yōu)惠的費率。

《英雄之旅》的作者坎貝爾有段話很觸動我：“踏著別人的足跡，在我們以為會發(fā)現(xiàn)邪惡的地方，找到了上帝。在以為殺害了他人的地方，我們‘殺害’了自己。在以為走出去的地方，我們回到自己存在的中心。在以為一切都完了的地方，我們卻與整個世界在一起。”財富管理也經(jīng)歷了這個輪回，過去幾年行業(yè)的高增長其實是“劣幣驅(qū)逐良幣”，而諾亞今天還能生存是因為我們堅守了行業(yè)的標準和底線（沒有資金池、沒有期限錯配、沒有剛性兌付），諾亞15年也是在經(jīng)歷自己的“英雄之旅”，從啟程到啟蒙再到歸來，我們必須始終堅持“客戶為本”。

信任永遠是客戶關(guān)系的基石

財富管理行業(yè)誕生至今已經(jīng)有200多年的歷史，但運營模式200年來，幾乎沒有改變過；但是這一趨勢在過去20年尤其是近2年被打破了?；ヂ?lián)網(wǎng)和科技的進步讓信息更加透明，財富管理機構(gòu)數(shù)字化能力成為了必備，客戶的價值主張從股票債券變?yōu)樗侥脊蓹?quán)、被動投資、ESG，互動模式從人和人的交往變?yōu)槠梁推恋慕煌?/p>

但是不管如何變化，財富管理行業(yè)最大的壁壘依然是信任，創(chuàng)造性和同理心仍然是非常關(guān)鍵的。無論機器變得如何智能和強大，人與人之間的互動、信任和個性化關(guān)系仍然十分重要，尤其是對需求復雜的高端客戶而言，信任永遠是客戶關(guān)系的基礎，單純依靠管理平臺和數(shù)字化解決方案不足以建立人與人之間的信任。

回歸到我們的初心——諾亞與您，意義不僅止于財富…..我們應該思考如何創(chuàng)造一個與其他財富管理機構(gòu)截然不同的未來；篩選合格的高凈值投資者、清晰客戶的價值主張、明確我們價值交付模式，確認關(guān)鍵的品控節(jié)點，每件事都有責任人和時間表。用更清晰的結(jié)構(gòu)和方法論，構(gòu)建流程性組織，讓信息更加公開透明，提升對理財師和客戶的服務品質(zhì)，建立與客戶信任的基石。

變革是要回歸常識，從事物的本質(zhì)出發(fā)

給大家分享幾個行業(yè)洞察，第一個是關(guān)于宏觀，我們可以明確看到對于資本市場和一級市場支持創(chuàng)新科技企業(yè)上市的堅決態(tài)度，這將使得諾亞存量的PE客戶從中受益，新興科技醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，會產(chǎn)生更多的財富人群；第二個是關(guān)于鼓勵公募基金大發(fā)展的趨勢，公募基金規(guī)模的大發(fā)展，會推動二級市場的活躍，從而又帶動一級市場的發(fā)展；第三個是關(guān)于銀行理財凈值化、公募化，散戶非標清零，這體現(xiàn)了高層培養(yǎng)機構(gòu)投資者和鼓勵成熟投資者的態(tài)度；第四是關(guān)于保本

型非標類產(chǎn)品全面壓降和退出，這個體現(xiàn)了監(jiān)管打破剛性兌付，推動實施“資管新規(guī)”的決心?？傮w而言，我們處在一個巨大的增長市場中，從全球來看，雖然經(jīng)歷了數(shù)次危機，全球財富仍在增長。如果沒有2000年的互聯(lián)網(wǎng)泡沫就沒有諾亞的創(chuàng)業(yè)，沒有2008年的次貸危機諾亞也不可能上市；過去三年或許是諾亞最難的三年，但我們已經(jīng)是經(jīng)歷過多次周期的成熟金融行業(yè)從業(yè)者，經(jīng)歷周期是行業(yè)宿命，所以大家不要有那么大的恐懼和害怕，關(guān)鍵我們要努力做好自己，真正的

把內(nèi)功、基本功打扎實，做好能力建設和風險管控，我們才能真正的做到“不浪費一場危機”，在‘危’中尋找到更多的機會和發(fā)展。

另外投資不等于財富管理，投資是追求每一步最優(yōu)，但是可以容忍虧損；財富管理是追求總體最優(yōu)，雖然過程中有漲有跌，但財富管理的客戶終其一生，追求自己的財富越來越多，享受到復利的魅力。市場中關(guān)于投資和財富管理的認知長期錯位，我們自己的認知錯位，也導致我們在運營財富管理機構(gòu)的過程中，在客戶選擇、客戶價值主張和價值交付的過程中，發(fā)生了一些錯位，影響了我們的品牌。未來我們要重新定位諾亞和歌斐，要更清晰地區(qū)分。因為資產(chǎn)管理天生是產(chǎn)品驅(qū)動的，而對于財富管理來說，KYC、KYA、KYP的匹配至關(guān)重要。

堅定和持續(xù)推進諾亞數(shù)字化轉(zhuǎn)型

過去20年財富管理行業(yè)的顛覆性變化，都源于數(shù)字化浪潮的迅猛發(fā)展和年輕化客戶的崛起。“財富管理公司龐大和優(yōu)質(zhì)的線下理財師隊伍是互聯(lián)網(wǎng)公司望塵莫及的巨大資源，以數(shù)字化手段、標準化服務流程可以突破產(chǎn)能天花板。”所以，如何以數(shù)字化的線下標準動作，全流程、全天候賦能理財師，是我們成功的關(guān)鍵。未來，如果財富管理機構(gòu)不具備高端的數(shù)字化能力，就無法及時滿足客戶需求，那么將沒有客戶愿意把財富交給他們管理。

在渠道端要實現(xiàn)數(shù)字化過程管理，疊加線下專業(yè)投顧服務，從而滿足高凈值客戶深度資產(chǎn)配置服務的需求，這其中包括理財師管理和客戶需求及行為的數(shù)字化；產(chǎn)品端要做到產(chǎn)品篩選能力數(shù)字化、投研能力數(shù)字化和產(chǎn)品存續(xù)數(shù)字化；客戶端要提升空中渠道服務，標準化作業(yè)流程，提供真人在線投顧服務，優(yōu)化自助

下單體驗，差異化在線B2C體驗。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶需求進行分層，提前觸達和理解客戶需求，提供差異化產(chǎn)品，實現(xiàn)財富、資管、投資三者的深度協(xié)同。

將諾亞運營15年的基本功全面數(shù)字化是一個艱巨的系統(tǒng)工程，我們必須要有勇氣、有擔當和責任，尤其是高級管理干部，要牽引每一位諾亞人來參與來建設，所以在這次務虛會上也達成了統(tǒng)一的共識——即“諾亞科技能力提升和數(shù)字化轉(zhuǎn)型是每一個諾亞干部不可推卸的責任和擔當”。我們將持續(xù)加強科技隊伍的建設，識別和提拔更多有擔當作出過貢獻的專家和干部，讓他們在更大的舞臺上發(fā)揮得更好，從而使科技人才更好地服務于業(yè)務，打造全球一流的“諾亞智能”。

諾亞變革進階之路

芒格說“所有時代的人都會發(fā)現(xiàn)，‘責任’的那味藥最難下咽。”一個人很少能完全清楚自己的動機，如果某個人的思維模式在生活中給他帶來好處，那么這種模式往往會變成他最堅定不移的信念。完全坦誠的面對自己，檢視和拷問自己的動機，是一個艱難但建設性的開始。

變革對于諾亞來說是一個艱難但建設性的開始，蘊藏著巨大機會，我們必須圍繞堅守生存底線、蓄勢制勝未來、建設必備能力三個點來開展變革，從客戶需求出發(fā)，從為客戶創(chuàng)造價值、價值交付、關(guān)鍵檢視點、落實責任人和時間點出發(fā)，在戰(zhàn)略到執(zhí)行中越來越清楚什么是我們要的、什么是不要的。

我們要讓區(qū)域和一線有成功實踐經(jīng)驗的高層主管回到集團來主導變革，他們帶著客戶的需求、帶著客戶在一線對我們產(chǎn)品、流程、組織能力、服務能力的訴求和要求，來發(fā)現(xiàn)問題、定義問題的根因并最終解決問題，共同優(yōu)化諾亞的流程、組織和科技系統(tǒng)，從而提升整個諾亞為客戶創(chuàng)造價值的能力。

目前我們的一些管理層，依然存在擔心數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中一些大客戶和客戶經(jīng)理流失，或者被日常銷售行為和業(yè)績所綁架，從而喪失了進行艱難變革決策的緊迫感。但我們堅信，只要始終堅持以客戶為中心，深度理解客戶需求，為客戶提供需求匹配度高的精選方案，扎扎實實的開展數(shù)字化能力建設，諾亞將走上一個更大的舞臺，諾亞將走得更遠！

2020年10月1日