每經(jīng)記者｜涂穎浩    每經(jīng)編輯｜廖丹    

當(dāng)前，商業(yè)醫(yī)療險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入深水區(qū)?？蛻?hù)需求向個(gè)性化、場(chǎng)景化加速延伸，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管控、服務(wù)體驗(yàn)等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)面臨的挑戰(zhàn)愈發(fā)突出。

在這一“機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存”的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，行業(yè)如何突破增長(zhǎng)桎梏、明晰發(fā)展路徑，成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)。

7月10日，每日經(jīng)濟(jì)新聞及旗下保通社成功舉辦“商業(yè)醫(yī)療險(xiǎn)破局”閉門(mén)研討會(huì)。本次活動(dòng)匯聚專(zhuān)業(yè)健康險(xiǎn)公司、產(chǎn)壽險(xiǎn)公司健康業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人及第三方醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)代表等核心力量，針對(duì)“商業(yè)醫(yī)療險(xiǎn)深層次挑戰(zhàn)及破局之道”“DRG 醫(yī)保支付改革帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇”“帶病體醫(yī)療險(xiǎn)的創(chuàng)新突破路徑”“助力行業(yè)發(fā)展的政策建議”四大核心議題展開(kāi)深度研討。

會(huì)上，嘉賓們立足業(yè)務(wù)一線(xiàn)實(shí)踐，結(jié)合各自在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、渠道運(yùn)營(yíng)、理賠服務(wù)等環(huán)節(jié)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)充分交流、碰撞思想，帶來(lái)兼具前瞻性與實(shí)操性的觀(guān)點(diǎn)，為商業(yè)醫(yī)療險(xiǎn)行業(yè)探索可持續(xù)發(fā)展路徑提供了重要參考。

其中，平安健康險(xiǎn)理賠管理部總經(jīng)理蔡黎明表示，健康險(xiǎn)行業(yè)的破局需從兩方面著手：一是產(chǎn)品端聚焦垂類(lèi)人群，填補(bǔ)保障空白；二是服務(wù)端強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)健康管理能力，在提升客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)控制賠付成本，最終形成與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適配的良性經(jīng)營(yíng)閉環(huán)。

平安健康險(xiǎn)理賠管理部總經(jīng)理蔡黎明

談及產(chǎn)品創(chuàng)新層面，蔡黎明強(qiáng)調(diào)，平安健康險(xiǎn)并未走簡(jiǎn)單疊加流量、賠付權(quán)益的路徑，而是聚焦垂類(lèi)賽道深耕。例如在少兒保障領(lǐng)域，其早年在螞蟻保平臺(tái)推出的少兒百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)，因精準(zhǔn)填補(bǔ)市場(chǎng)空白而迅速走紅；隨后借助地方醫(yī)保個(gè)人賬戶(hù)活化政策，在上海等地推出“滬兒?！薄白o(hù)眼保” 等產(chǎn)品，持續(xù)完善青少年群體的保障體系。

針對(duì)中端醫(yī)療險(xiǎn)市場(chǎng)，蔡黎明結(jié)合實(shí)踐指出，近年來(lái)，平安健康險(xiǎn)針對(duì)客戶(hù)核心需求，推出了平安雙子星、e生安心等代表性中高端醫(yī)療險(xiǎn)，整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，將健康保險(xiǎn)與健康管理深度融合，不斷拓寬保障責(zé)任、豐富醫(yī)療健康服務(wù)，給予用戶(hù)更多元化的選擇。

蔡黎明表示，健康險(xiǎn)服務(wù)已從早期的附加服務(wù)的簡(jiǎn)單疊加，進(jìn)入專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)階段?！斑^(guò)去行業(yè)服務(wù)多依賴(lài)第三方供應(yīng)商，不同服務(wù)需對(duì)接不同機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致客戶(hù)在享受服務(wù)過(guò)程中需投入大量額外時(shí)間與精力，體驗(yàn)亟待優(yōu)化?！?/p>

據(jù)介紹，為破解這一痛點(diǎn)，平安健康險(xiǎn)早在幾年前便率先推出“就醫(yī)理賠一體化”服務(wù)模式。該模式的核心是“以客戶(hù)為中心”，實(shí)現(xiàn)全渠道服務(wù)的無(wú)縫銜接。無(wú)論客戶(hù)通過(guò)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)、線(xiàn)上平臺(tái)還是理賠人員接觸公司，均可獲得全程跟進(jìn)的一站式服務(wù)。

以“閉環(huán)式就醫(yī)理賠”為例，該服務(wù)以“出院即賠”為關(guān)鍵目標(biāo)，通過(guò)三大舉措提升效率：一是理賠團(tuán)隊(duì)實(shí)行排班制度，確保全天24小時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求；二是引導(dǎo)客戶(hù)提前報(bào)案，使理賠流程與就醫(yī)流程同步推進(jìn)，在住院期間完成調(diào)查等核心環(huán)節(jié)；三是優(yōu)化結(jié)算機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)出院當(dāng)天即可收到理賠款。這一模式不僅大幅提升了理賠效率，更幫助客戶(hù)養(yǎng)成提前對(duì)接保險(xiǎn)公司的習(xí)慣，減少后續(xù)流程中的溝通成本。

蔡黎明強(qiáng)調(diào)，“就醫(yī)理賠一體化”的順利推行，離不開(kāi)后臺(tái)系統(tǒng)的智能化支撐，包括客戶(hù)健康檔案的建立與各平臺(tái)信息的打通，最終實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)體驗(yàn)。