每經(jīng)品牌價(jià)值研究院 付克友

“生意我可以不做，但是非黑白，我必須要說清楚。”“我生意可以不做，但官司一定要打。”西貝創(chuàng)始人賈國龍?jiān)?ldquo;預(yù)制菜風(fēng)波”中的這番表態(tài)，充滿“西北漢子”的血性，也略帶企業(yè)家的悲情。問題在于，官司打得贏嗎？公道討得回來嗎？

其實(shí)，在這場風(fēng)波中，雙方爭論的根本不在一個(gè)層面，羅永浩口中的“預(yù)制菜”和賈國龍口中的“預(yù)制菜”就不是同一個(gè)“名詞”。前者指向公眾認(rèn)知，后者強(qiáng)調(diào)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是，當(dāng)下賈國龍面對(duì)的其實(shí)不是羅永浩一個(gè)人，而是千千萬萬消費(fèi)者。

因此，賈國龍其實(shí)需要打兩場“官司”，一場與羅永浩對(duì)簿公堂，一場在輿論場上“舌戰(zhàn)群儒”，贏前一場易，贏后一場難。實(shí)際上，就后一場“官司”而言，他或許已經(jīng)輸了，甚至可以說輸?shù)煤軕K。君不見，西貝最近的客流已經(jīng)“斷崖式減少”，營業(yè)額損失從一天100萬元擴(kuò)大到200萬~300萬元。

在筆者看來，這場官司可以不打，生意卻一定要做。原因在于，這是責(zé)任所系、使命所在。作為擁有370多家門店、1.8萬余名員工的餐飲企業(yè)，西貝餐廳不僅屬于賈國龍一人，而且是1.8萬名員工、數(shù)百萬乃至上千萬消費(fèi)者以及眾多供應(yīng)商共同成就的。如果企業(yè)家意氣用事，1.8萬名員工的生計(jì)怎么辦？上千家供應(yīng)商怎么辦？還有在供應(yīng)鏈更前端的養(yǎng)豬、種菜的農(nóng)民怎么辦？

無獨(dú)有偶。前段時(shí)間，胖東來創(chuàng)始人于東來面對(duì)網(wǎng)紅“柴懟懟”挑釁時(shí)，也曾放言，如果不讓“柴懟懟”受到應(yīng)有的處罰，“我會(huì)主動(dòng)關(guān)閉或永遠(yuǎn)離開胖東來這家企業(yè)”，一時(shí)熱議洶涌。

面對(duì)企業(yè)家在危機(jī)時(shí)刻的沖冠一怒，很多人會(huì)問：千千萬萬普通人的生活，難道因?yàn)橐粓隹谒畱?zhàn)、一次負(fù)面輿情就蒙受重大損失？

這顯然不是一個(gè)成熟企業(yè)家所該展現(xiàn)的風(fēng)范。真正有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)家，不應(yīng)該用員工生計(jì)和品牌未來，作為換取某種勝利的籌碼。反之，當(dāng)企業(yè)面臨重大危機(jī)，企業(yè)家首先應(yīng)該考慮如何穩(wěn)定軍心、保障運(yùn)營，而不是將更多精力投入到無謂的爭論中。

耐人尋味的是，當(dāng)西貝遭遇此次輿情時(shí)，于東來最初發(fā)聲力挺西貝，賈國龍還回應(yīng)“真心見真心”。而隨著輿情發(fā)展，于東來又迅速刪除了相關(guān)內(nèi)容并將賬號(hào)設(shè)為私密。這種態(tài)度的變化恰恰說明了情緒化應(yīng)對(duì)的不可持續(xù)性，也說明意氣用事不是解決方案。

官司可以不打，生意卻一定要做，而且還要做得更好。筆者認(rèn)為，持續(xù)做好生意，需要的不是快意恩仇的江湖意氣，而是“反躬自省”的態(tài)度和以誠待人的堅(jiān)持。

盡管開局不利，但西貝仍有機(jī)會(huì)扭轉(zhuǎn)局面。比如，耐心傾聽、虛心接受那些真正的消費(fèi)者的質(zhì)疑，學(xué)習(xí)吸取業(yè)內(nèi)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；比如，順應(yīng)市場和消費(fèi)者需求，借鑒老鄉(xiāng)雞的做法，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更細(xì)致的分類和標(biāo)注。是現(xiàn)炒現(xiàn)賣就是現(xiàn)炒現(xiàn)賣，是中央廚房預(yù)制就是中央廚房預(yù)制，是工廠預(yù)制就是工廠預(yù)制……不要再去糾纏概念，回歸西貝“如何提供更好產(chǎn)品和服務(wù)”“如何讓消費(fèi)者更加滿意”的品牌議題，才是更明智的選擇。

正如賈國龍最近接受媒體采訪時(shí)所說：“真正的聲量，是在門店，一桌一桌的顧客來了，我們做好準(zhǔn)備，讓他們體驗(yàn)好。還有，我們是不是真的有問題？有錯(cuò)就改正，顧客沒吃熱乎，我們就往熱乎里做、往熱乎上靠。”這才是真正的勇氣和正確的態(tài)度。

唯有這樣，才是對(duì)質(zhì)疑者最好的回應(yīng)、對(duì)消費(fèi)者最好的回答、對(duì)企業(yè)家精神最好的詮釋。